AI時代の接遇の難しさ

介護に限らずではあるが、接客業務に関しては、

あまりに奥が深く、追求すればするほど、

沼にはまるが如く、課題が山積してくる印象がある。

相手が人間である以上、サービスの提供側の振る舞いが、どのように受けとられるかは、正直わからないからだ。

接遇の基本、言葉遣いや所作をわきまえていたとしても、客側が話の通じない相手であったりすると、

どうしようもなくなる。

基本は最低ラインとして、そこから客に合わせて対応を柔軟に変えていく必要がある。

対応パターンは、鬼のような数があるだろう。

最近は、飲食店や病院などでも、カスハラ対策のポスターが貼ってあるのを目にすることが増えてきた。

カスハラに関しても、昭和、平成の時代にももちろんあったわけで、こういう造語が出てきて社会的な問題として、いまはメディアにも取り上げられるようになっている。

人間と人間が接する限り、この課題は永遠につづく。

そして、いまやAIやロボットが接客を代行するようにもなっており、医療福祉の分野にも、今後は拍車がかかることになるだろう。

機械に、接客を柔軟に軌道修整していく能力はあるのだろうか。

人間なら、謝罪したりできるが、配膳ロボットではどうだろうか。

どこも人手不足なのは事実ではあるが、

かつてSF映画で見たような、機械と人間が共存することが当たり前のようになる時代が、もう来ている。

だとしたら、人間からハラスメントを受けた機械が、意志を持ち、反乱を起こすことも出てくるかもしれない。

皮肉にも、人間からの、機械に対する接遇も、今後、問われるようになるのかもしれない。